Идея автоматизации работы отдела телемаркетинга для е-магазина

22.01.2013
Автоматизация CRM

Задача

Задача-минимум – разгрузить отдел телемаркетинга и уменьшить необходимое количество звонков клиентам.

Задача-максимум – полностью устранить необходимость исходящих звонков.

За кулисами –  снижение человеческого фактора и сокращение необходимого числа людей для операций.

Идея

Основа идеи в понимании того, что цена СМС на два порядка (как минимум) ниже, чем цена звонка. Главная идея автоматизации телемаркетинга стоит в том, что после произведенного заказа общение с клиентом и согласование времени доставки происходит через отправку / приемку СМС.

Пусть мы получили некоторый заказ от клиента. Теперь вместо отправки этого заказа на обработку в CRM мы отправим клиенту СМС. В этой СМС будет информация о возможных сроках/числах доставки его товара и описание того, какой текст надо отправить в ответной СМС для назначения срока или, если требуется консультация, для запроса консультации от нас по поводу его заказа. Если ответная СМС от клиента отправлена в форме кода или назначенной даты/времени доставки ( детальный формат сейчас не имеет смысла ) – то у нас есть подтверждение реальности этого клиента и есть согласованный срок доставки товара. Достоверность подтверждения полученного таким способом, в общем, на мой взгляд, равна достоверности в случае, когда с клиентом разговаривал оператор. Если ответа от клиента нет (или он не может быть нами понят), то только тогда в дело вступит живой человек и совершит дорогой, по сравнению с отправкой/получением СМС, звонок.

Будем называть заказы, которые можно обработать отправкой и приемкой смс от клиента  - «хорошими». Все остальные – «плохие», с точки зрения автоматизации. Для того, чтобы автоматизированная обработка имела смысл и ее внедрение вело к снижению затрат достаточно, чтобы хотя бы один заказ из всего множества  - за определенное. Наперед не заданное время, - был «хорошим» в вышеуказанном смысле.

Предположим что имеется некоторый интернет-магазин. Учет заказов производится во внутренней системе. Пусть пришел новый заказ – отлично. Сразу вопрос: это реальный заказ или ерунда? Если реальный, то следует  утвердить число и время доставки. В общей практике на сегодняшний день, следующим шагом становится работа оператора колл-центра и отзвон клиенту. В результате этого шага мы получаем ответы на вопросы – реальный ли это заказ и уточненное время доставки. Почему бы этот шаг не автоматизировать? Предположим, что это в принципе возможно. Далее рассмотрим следующие вопросы:

Для всех ли заказов это сработает?

Значит ли успех в этом вопросе возможность полного отказа от отделов телемаркетинга?

Какова точка безубыточности в установившемся режиме работы?

Сколько SMS надо отправить клиенту и получить от клиента, чтобы вопрос о реальности заказа и времени доставки был закрыт?

Для начала о количестве сообщений. Идеальный случай – одно отправленное сообщение и одно принятое от клиента сообщение будет достаточно. Конечно, следует использовать специальный формат для ответа клиентом. Возможно, присутствуют и другие ограничения. Но за идеал здесь примем минимум – одно отправленное и одно принятое от клиента сообщение.

Есть мнение, что можно построить красивую схему взаимодействия с клиентами.

Возможность

Оправить СМС «с сайта» - не проблема. Принять СМС тоже возможно. На данный момент точно известно о двух путях: некоторые смс-биллинги предоставляют возможность получать СМС «на сайте» и, с другой стороны, интернет и знающие люди сходятся во мнении, что получить СМС на Web можно путем манипуляций и программирования GSM-модема. Вариант смс-биллинга существенно хуже, т.к. ответная СМС от клиента должна будет строиться по правилам гораздо более сложным, либо клиенту придется отвечать не на пришедшее ему сообщение, а на другой – уже наш, номер.

Вариант с GSM-модемом пока не готов рассматривать.

Условие прибыльности в установившемся режиме

Опустив цену разработки и рассмотрев только установившийся режим работы получается, что достаточно заменить  всего один звонок – из всех звонков за какой-то, наперед не заданный период, - на СМС-взаимодействие, чтобы мы сразу же получили чистую экономию примерно на цену самого звонка. Какое бы малое число звонков не требовалось нам совершать – если хоть один из них можно заменить одной отправленной и полученной смской, то мы в плюсе. Понятно, что чем большую часть исходящих звонков за период можно автоматизировать – тем больше экономия.

Вместе с тем, даже в идеальном случае, при котором все исходящее общение с клиентами автоматизировано, все равно остается место для людей в нашем - пока умозрительном, -  идеальном CRM. В частности консультирование клиентов и страховка в случае заказов, которые не были обработаны автоматически.

Затраты на разработку

В первом приближении вижу затраты в один человеко-месяц.

Расчеты

Оценим затраты на звонки и СМС. Цена за продажу на стороннем колл-центре от 100руб + % от стоимости (Доказательства:http://kolocall.com/price/, http://www.ru-courier.com/prices.htm)

Цена звонка в собственном колл-центре может быть подсчитана из расчета, что зарплата оператора 30К, рабочий день – 8 часов, 15 минут на звонок. И тогда цена звонка есть примерно 40 рублей.

Пусть цена звонка составит 40 рублей. Тогда исходящая смс по самому грабительскому тарифу 0.25 руб. будет в 160 раз дешевле. Входящие же СМС для нас бесплатны.